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【比特观察】三问:戴尔和惠普服务不如苹果?

发布时间:2009-06-28 05:52:00 来源:比特网 作者:大兵
关键字:DELL HP apple 戴尔 电话 服务 惠普 技术支持 苹果

  比特网(Chinabyte)6月28日分析(胡援兵)近日有消息传出,语音实验室(Vocal Laboratories)新发布一份研究报告称,在电话技术支持服务方面,苹果要领先于其它PC厂商,包括目前市场销量排名一、二的惠普戴尔

  整个报告有一个核心的调查项目是实际解决问题的情况。报告指出,语音实验室长达1年时间针对不同品牌PC共1147位用户的调查显示,53%的苹果PC用户宣称他们的问题通过苹果公司的电话支持得到了解决,而戴尔公司的这一数据仅为45%,惠普用户则为39%。

  有媒体指出,以此数据判断,苹果PC的服务质量要远高于惠普、戴尔等厂商,在此数据之上,包括惠普、戴尔等在内的各大PC厂商应有所觉醒,要加强自身的服务团队建设,以获得更广泛的用户支持。

【比特观察】三问:戴尔和惠普服务不如苹果?

  比特网认为,加强服务团队建设的正确性毋庸置疑,通过这项建设可以大大提升企业的品牌价值并推动市场拓展,不过这个似乎不用提醒,各大PC厂商许多年前已经意识到这项工作的重要性,并已经持续推进着服务质量的内部监管和服务内容的丰富等。

  另外,比特网还对调查核心参考项目也提出了置疑:这项调查针对如此多品牌的PC进行调查,虽然时间长达1年之久,但用户总量仅为1147人,且参考的调查项目缺乏一些重要的数据支持,严重缺乏科学性与公正性。

一问:调研数据科学吗?

  我们都知道,要做一项重要的数据调研工作,首先得有足够的数据支持,但是这项报告针对如此多品牌进行调研,被调研用户却仅仅只有1147人,分到每个厂商,有多少用户数据支持?

  在每个品牌如此少的用户数据基础上,调研数据在全球范围内又覆盖到多少地区?

  很难想象,在如此少的用户数据支持和覆盖面如此小的地域内,还能有什么科学依据!

二问:多方有可比性吗?

  我们还可以从一些重要财务数据中找到第二个疑点:

  以2009年Q1的财务数据来看,苹果出货量为百万级,而包括PC市场占据前二的两大厂商惠普、戴尔均超过千万,相差有数倍之多,根本不在一个数量级上。

  我们可以打个比喻:假想一下,找一个大人跟一个小孩来看谁更可爱。有什么可比性么?

三问:调研人群相同吗?

  除了以上两个重点,还有一个不容忽视的问题,那就是被调研人群的技术含量会有不同。

  我们可以先看看苹果,从系统、功能、软件配合等各方面都显示出,使用苹果PC的用户要求有一定的技术应用底子,而惠普、戴尔等PC产品则从高端到低端综合覆盖了所有应用人群。

  可是,不同的用户人群难道对于技术支持服务调研数据还能有影响?

  不光有影响,而且影响大了去:

  一个IT工程师打电话进行技术支持咨询,一般是一些具有明确方向性的问题,这样一来,技术支持提供方能够根据问题进行有的放矢,给予准确和及时的回答,而IT工程师在自身功底的基础上还可以在技术支持工程师答复问题的过程中达到举一反三的效果;

  一个IT应用尚未入门的人会向电话技术支持咨询哪些问题呢?有时候连自己想问什么都不清楚,那电话技术支持工程师可以做的就是先把问题引导得相对清晰,然后凭着丰富的经验模糊处理疑难,这种情况下,能奢望电话技术支持提供多么准确的答案?

  当然,即便是苹果PC用户的定位,也不是单纯的技术人群,只是相对来说,惠普、戴尔PC产品覆盖的人群更加综合和广泛。

  但是,仅仅是这一无法忽视的细节,也已经可以带来不同的结果。

  综合以上三问,稍微掰下脚指头:这一调查结果还有任何科学性、公正性可言么?


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